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有时，张晶侠会想象自己跟李芳琼（化名）见面的那一天：
一个干净利落的白发老太迎面走来，笑意盈盈的，像在电话里那样喊她“小张”，午后的阳光落在她的肩头，脚边的落叶已经枯*却还在随风打转，没有一点万事将就的市井气。
成为李芳琼家庭医生的第10个月，张晶侠与她，不再仅仅是一根网线牵扯的医患。
“诈骗电话又来了。”7月底的一个下午3点，83岁的李芳琼（化名）接起张晶侠的电话，习惯性地调侃对方。
10个月前，因为服务热线被误标为“诈骗电话”，互联网医生张晶侠花了整整4天才拨通注册患者李芳琼的电话。
交谈之初，张晶侠按照职业习惯旁敲侧击，询问李芳琼亲属的联系方式，以备不时之需。
李芳琼回答自己独居，老伴不在了，孩子也不在身边，“你有什么事情就给我打就好，我会一直都在的”。老人家的口吻平和，仿佛在说一件稀松平常的小事，但张晶侠的脑海中却条件反射地浮现出一组画面：
一群老人扎堆儿坐在墙根，为排遣寂寞而聊天，看今天谁没来，猜测是不是没了。
那时，她眼里的衰老，大致意味着孤独、惆怅与告别，是一切有价值事物的对立面，是一件悲伤的事情。
然而，后来的10个月，这位素昧平生的老人渐渐刷新了她的认知。
起初，李芳琼介绍自己有时吃过酸的东西，夜里会反酸水，经过详细问诊确诊为慢性萎缩性胃炎。开药时，张晶侠考虑到老人年事已高，很难找到药单上新开的处方药，便从李芳琼家中现成的药中建议了几种。
但是在之后的电话随访中，张晶侠发现老人的生活排得满满当当，她一不小心就会扑空。
有时是在烧水吃药，有时是在超市挑菜，有时是到了看养生节目的时间……虽然岁月的痕迹交织在日复一日的生活中，李芳琼的精力一天不如一天，明明只能在平庸的漩涡里打转了，可她依旧想把日子往有意思上过，晾好一杯水，挑到一颗满意的西红柿和治病求医，一样重要。
张晶侠一直记得她说过的那句话，“小张啊，你别看我年纪大了，其实我每天过得也挺丰富多彩的。”
“她让我觉得病人不止是病人”，张晶侠说。
京东家医区别于传统的医疗问诊，开创了“守护式”问诊，张晶侠试着像了解一个长者一样，融入李芳琼的生活。在购买京东家医“全家安心版”服务包时，李芳琼为自己绑定的是消化内科医生，但是张晶侠在了解到她还患有糖尿病、高血压，肾功能不全等基础疾病后，协调了全科医生和营养师一同问诊。
在慢慢摸清李芳琼的生活规律后，两人约定将电话随访的时间定在每月最后2周的下午15点-17点，但偶尔也会遇到需要延迟电话的请求。
有几次，李芳琼提出将通话推迟半小时，她要先将自己的问题整理好再进行问诊。“我怕我会有遗漏”，电话那头，她缓缓说道。每每此时，张晶侠都能够感受到一份双向奔赴的尊重。
问诊过程中，李芳琼毫不忌讳地谈论病痛，以及与其他病友交流的心得。最近，因为由来已久的糖尿病，导致她的眼睛患上了*斑病，便主动向张晶侠咨询是否需要补充叶*素。
当一个并不常见的专业名词出现在眼前，张晶侠有些晃神：原来当一个人在面对衰老和病痛时可以像小河进入大海一样平静。
京东家医张晶侠
张晶侠的母亲年近六十，过去的一年“三高”接踵而至，思维行动越来越迟缓，要吃的药越来越多。眼见母亲在新的角色定位中有些怅惘，张晶侠便同她讲起李芳琼：
“您的疾病多数是来源于心态，李阿姨年长您20多岁，您也可以像她一样不卑不亢地生活。”
望着母亲头上的几缕白发，张晶侠有时会想象自己跟李芳琼（化名）见面的那一天：
一个干净利落的白发老太迎面走来，笑意盈盈，像在电话里那样喊她“小张”，午后的阳光落在肩头，脚边的落叶已经枯*却还在随风打转，没有一点万事将就的市井气。
张晶侠恋爱多年，虽然还没有正式步入婚姻，但社会氛围和父母的衰老，让“上有老，下有小”的家庭概念在她心中变得扎实。
“有时候跟患者沟通，某个瞬间心里会咯噔一下，感觉那些经历似曾相识”，张晶侠说。
43岁的张成东曾经是最让张晶侠头疼的患者，每次随访都要做一番心理建设，但问诊的次数多了，她好像看到了一抹熟悉的影子。
两人的第一通电话，长达28分钟。由于系统维护，张晶侠无法及时打开张成东的体检报告，对方暴跳如雷，她的解释和道歉都被湮没其中。
电话在并不友好的气氛中被挂断，“我坐在那里缓了有15分钟才缓过来”。张成东是张晶侠在京东家医小家护航版接诊的第一位患者，她不甘心接受如此不算愉快的结局。
她尝试站在患者的角度思考，“上传体检报告问诊，身体应该是有所不适的”，因此，她第二次拨通了张成东的电话。
电话那头的中年男人脾气有所缓和，但仍旧不改词严厉色，吐出“胃胀”二字后便不愿继续多说。张晶侠满腹委屈，带着捉襟见肘的“病历”与团队内的医生讨论，而后又经历了从西医到中医的一波三折，才算将张成东的问诊服务拉回正轨。
然而，后来的一段时间里，虽然医生对症下药，但张成东的病情时常反复，始终不得其法。
一通午后的随访电话带来了转机。
彼时，张成东似乎刚刚结束应酬，带着几分醉意，吐出大半苦水。
他是家里的顶梁柱，身后有一大家子人，每天回家4个孩子、妻子、父母的眼神都让他感到疲惫，但他觉得男人不能谈辛苦，“今天喝两杯，明天继续干。”
张成东做的是建材生意，表面上是个体面的小老板，但冷清的市场让他每一分钟都在想对策。生意上的难题一个一个接踵而至，他几乎没有招架之力，回到家中，生活的琐碎再次淹没了他。
孩子的奶奶对第三代十分溺爱，油炸食品、鱼肉、蛋奶每天晚上都会摆满一桌，他因此发过几次牢骚，却没有得到回应，只能闷头将大盘剩菜和谋生的辛苦一并倒进胃里。
电话的尾声，张成东为自己之前的态度对张晶侠道歉，“我的脾气我知道，不知道什么时候就爆发了”。
张晶侠握着听筒，有些不专业地叹了口气，她好像闻到了一股熟悉的烟酒味儿，想起自己小时候，父亲也曾经是一个被生活巨浪拍在岸上的中年人，工作中的任何变动都有可能让他陷入被动，有时突如其来的怒火，大概只是想在没有退路的生活里透口气。
对于张成东这样的患者，“少吃一点”的医嘱变得徒劳，张晶侠便对其进行个性化定制，提出了更详细的饮食方案，并且长期追踪：“年糕等难以消化的可以放在后面吃，容易胀气的食物也尽量往后排，先吃蔬菜，少吃肥肉……”
一个月后，没有等张晶侠提醒，张成东主动上线说：你好，我来复诊。
对话窗口在张晶侠的电脑桌面上弹出，一个中年人仿佛望见了一个被看见，被理解的出口……
6月初的一天，张晶侠破天荒地被投诉了。
直到点开投诉单的前一刻，她也没想到投诉者会是东东（化名）的妈妈陆义文（化名）。
“东东的情况比较特殊，我接诊时非常重视”，张晶侠说。
问诊之前，妈妈陆义文购买了京东家医的“宝贝长高计划”服务包，服务包主要是针对儿童的目前情况以及家长对孩子的期望身高来制定身高管理的方案。
张晶侠接诊后，仔细分析了东东的各项数据，结合营养学和遗传学，考虑孩子可能有生长激素缺乏的问题。
但由于专项团队负责人恰好在外出差，张晶侠不希望自己的猜测给陆义文带来无端的困扰，故而选择等待更加专业的评估结果得出后，再与其做下一步打算。
然而正是这几天的等待，让孩子的母亲辗转难眠。
除了是一个5岁男孩的母亲，陆义文身上还有另一层身份，某上市公司的高级主管。
孩子出生后不久，她便回到了职场，工作赶着工作，不敢出任何纰漏。
她渴望在生活和工作之间建立秩序感，可现实常是一团乱麻。她很少在晚上八点前下班，加上老公同样忙碌，因此，放学后，孩子总是和姥姥在家，她每晚到家后，孩子不是已经在姥姥的照顾下睡了，就是一个人在玩积木，似乎并不需要她的怀抱，而她也无暇顾及。
职场妈妈疲惫感掩藏了内疚，直到最近，她急着从公司手里，抢一点时间给孩子。
随着孩子升入幼儿园中班，一次，陆义文久违地腾出时间送孩子上学，然而她忽然发现5岁的东东是班上最矮的几个小朋友之一，按照大小个儿站队，他排在班级队伍里的第二名。
一时间，无数问题翻江倒海般向她袭来，久久在她脑海中盘旋：孩子的日常是怎么样的？
回想起来，孩子上幼儿园以来，她没给孩子量过一次身高。“我是一个缺席的妈妈。”她陷入深深的自责中。
那天，在查询儿童标准身高尺码表后，孩子的身高焦虑变得更加具体可感：东东比标准尺码矮了4厘米。
不久便是春夏换季，她变得像惊弓之鸟一样敏感，无意间听到同事抱怨自己的女儿去年的裤子已经变成“7分裤”，而东东的旧裤子却依然垂在鞋面上，沮丧从心底升起。
对陆义文来说，京东家医的“宝贝长高计划”服务包像是一根稻草，等待方案的每一分钟都是煎熬。
医院的儿科工作，时常要同孩子的家长打交道，所以在接到投诉后，她第一时间站在一个母亲的角度向陆义文解释其中缘由。
了解之后，陆义文的态度瞬间软了下来：“你怎么不早说呢，这样我就明白了。”
不久，就东东的身高干预方案，张晶侠联系团队负责人和陆义文一家进行了一次三方通话。
陆义文的手机前坐了三个人，东东的父亲、姥姥和她，对这一家人来说，孩子的身高就像是学习成绩之外的另一条赛道，关系到孩子的未来。
陆义文身高cm，丈夫身高cm，两个人成年后都因为身高而苦恼过，他们担心孩子会像自己一样。
而东东的遗传学身高是.5cm，并且如果按照初诊时的骨龄估算，最终身高可能只有cm。
“我太清楚他将来走入社会要遇到什么”，陆义文几度崩溃，她对孩子的理想身高是cm。
“医生，我想要的是不是太多了？”陆义文有些无奈地问。但张晶侠的反馈让这个母亲欣喜若狂，只要按照方案推进，这个数字是有可能的。
后来，张晶侠开始了对东东的长期身高、体重监测。考虑到陆义文的工作状态，她坚守京东家医的7*24小时随时问诊制度，配合其在中午时分和深夜里沟通方案进展。
电话那头，时常传来“笃、笃、笃”的高跟鞋声，每每听来，张晶侠都深感责任重大。
然而，每当挂断电话，看到工位前后同样热闹的问诊景象，张晶侠知道自己不是一个人在战斗。
很多个灯火通明的夜晚，无数像张晶侠一样的京东家医们，都扮演着家庭守护者的角色。
对于孕妇、0-3岁婴幼儿、老人等特殊需求人群，问诊窗口每响一下，时钟每跳动一下，都可能是一次不安的求助。
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孕妇需要的不仅仅是例行的产检，还有随时随地的安心；妈妈的压力总是来源于孩子，在无数个“至暗时刻”，总有人随叫随到；老人的需求总是琐碎的，但好在时时刻刻都有回应。
从7x24小时随时问诊，到主动干预的健康管理，再到定制的医疗方案，都是京东家医带给万千家庭的守护。
在生活的涓涓细流中，互联网打破了时间和空间的界限，个体的需求得以显现，当健康逐渐成为大众焦虑的公约数，京东家医则是医学和互联网更加恰如其分的结合，让医患关系重新回归人与人的往来，让医者仁心抵达价值彼岸。
网线的两端，守护与被守护的故事从未间断。
图片来源：受访者、视觉中国
原标题：《生病的中年人，被投诉的女医生》